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中消协:行将实行的《电子商务法》在消费维权中十大亮点

>2019-05-28 18:28  本文来源:新民晚报 作者:

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  【新民晚报·新民网】备受存眷的《电子商务法》将于2019年1月1日起正式施行。从消费者掩护角度看,新出台的《电子商务法》在很多方面富有亮点,中消协结合无关投诉环境和部分案例归纳出十个亮点。

  

 

  来源:视觉中国

  亮点一:微信、网络直播出售商品、供给效劳纳入管理

  成就:

  微商是比年来新兴的网络生意情势,睁开敏捷,但也存在不少成就。因为缺乏信用包管体系,进入门坎低,无实体店、无业务执照,出现消费纠纷后,有些微商间接删除好友或更换账号逃避司法任务,消费者维权艰难。别的,虚假宣传、许诺不兑现等环境也比较特出。有些微商还趁机停止非法传销。

  法条:

  第九条 本法所称电子商务经营者,是指颠末过程互联网等信息网络从事出售商品或许供给效劳的经营运动的自然人、法人和非法人构造,包含电子商务平台经营者、平台内经营者和颠末过程自建网站、其余网络效劳出售商品或许供给效劳的电子商务经营者。

  解读:

  《电子商务法》颠末过程“其余网络效劳”将这些新状况和触及主体纳入此中,明白利用微信同伙圈、网络直播等办法从事商品、效劳经营运动的也是电子商务经营者,有利于增强对相干领域的监管,有利于更好解决此类消费纠纷。

  亮点二:禁止虚构生意、编造评估,平台不得删除评估

  案例:

  2018年3月,河北省唐山市消费者杨密斯投诉称,其在某平台购买的护肤化妆品怀疑为假货,与之前所用同款产品差距较大。之前自己曾因特价购买的面膜品格不佳给予差评,但该评估基本看不到。杨密斯认为,消费评估是消费体验的重要一步,也是后续主顾购物的重要参考。故投诉该平台不顾消费者感受删除差评的行为。

  法条:

  第十七条电子商务经营者应当全面、真实、精确、实时地披露商品或许效劳信息,包管消费者的知情权和抉择权。电子商务经营者不得以虚构生意、编造用户评估等办法停止虚假或许引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。

  第三十九条电子商务平台经营者应当树立健全信用评估轨制,公示信用评估规矩,为消费者供给对平台内出售的商品或许供给的效劳停止评估的途径。

  电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内出售的商品或许供给的效劳的评估。

  第八十一条电子商务平台经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部分责令限期改正,可以或许或许处二万元以上十万元如下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元如下的罚款:

  (四)未为消费者供给对平台内出售的商品或许供给的效劳停止评估的途径,或许擅自删除消费者的评估的。

  第八十五条电子商务经营者违反本法规定,出售的商品或许供给的效劳不相符包管人身、产业安全的请求,实行虚假或许引人误解的商业宣传等不正竞争行为,滥用市场支配地位,或许实行侵犯知识产权、侵害消费者权柄等行为的,按照无关司法的规定处罚。

  解读:

  刷销量、刷好评、删差评等“炒信”、“刷单”行为,严重误导消费者,损害消费者知情权、抉择权。本法一是明白规定电子商务经营者信息披露的一样平常任务,请求全面、真实、精确、实时披露商品或许效劳信息,禁止以虚构生意、编造用户评估等办法停止虚假、引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。二是请求电子商务平台经营者树立健全信用评估轨制,公示信用评估规矩,不得删除消费者评估信息。三是明白平台经营者未为消费者供给评途径或许擅自删除消费者评估的,由市场监督管理部分责令限期整改,给予行政处罚,情节严重的,最高五十万元如下罚款。四是明白电子商务经营者违反本法规定,履行虚假或许引人误解的商业宣传等不正当竞争行为,按照无关司法的规定处罚,如《反不正当竞争法》。

  亮点三:搜索结果附非小我特征选项,制约大数据杀熟

  案例:

  一些消费者反映,在线预订旅店、预约车辆时遭遇平台、电商杀熟。一名姓廖的消费者称,自己经常颠末过程某观光效劳网站预订某个特定旅店的房间,长年价钱在380元到400元阁下。偶然一次,他颠末过程前台了解到,旅店房间淡季的价钱在300元高低,用同伙账号查询后发现,果然是300元;但用自己的账号去查,还是380元。

  法条:

  第十八条电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其供给商品或许效劳的搜索结果的,应当同时向该消费者供给不针对其小我特征的选项,尊重和平等掩护消费者正当权柄。

  电子商务经营者向消费者发送广告的,应当遵照《中华国民共和国广告法》的无关规定。

  第七十七条电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定供给搜索结果,或许违反本法第十九条规定搭售商品、效劳的,由市场监督管理部分责令限期改正,没收违法所得,可以或许并处五万元以上二十万元如下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元如下的罚款。

  解读:

  以后,电由务经营者积聚了大批用户小我信息、生意记载等,并利用大数据对消费者停止小一,有偏向的供给搜索结果,停止精准营销。有些平台甚至出现“大数据杀熟”的环境,引发"大众不满。为此,《电由务法》明白规定,一是在针对消费者小我特征供给商品、效劳搜索结果的同时,要一并供给非针对性选项,颠末过程供给可选信息,掩护消费者的知情权、抉择权。二是电由务经营者发送广告的,还应遵照《广告法》规定。三是明白违反本条规定的,由市场监督管理部分责令限期改正,没收违法所得,可以或许或许并处罚款。

  亮点四:搭售要显著提醒,“默认勾选”被禁止

  案例:

  消费者颠末过程一些网络平台预订机票时,在不知情的环境下,平台默认勾选航空保险、旅店优惠券等付费项目,有损消费者正当权柄。此类经营情势在OTA企业普遍存在。中消协曾就此启动调查,敦促企业整改。2017年10月,消费者韩密斯发微博称,作为某效劳平台资深用户,曾屡次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍旧百密一疏被套路,为此,请求平台向"大众致歉。

  法条:

  第十九条电子商务经营者搭售商品或许效劳,应当以显著办法提请消费者注意,不得将搭售商品或许效劳作为默认同意的选项。

  第七十七条电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定供给搜索结果,或许违反本法第十九条规定搭售商品、效劳的,由市场监督管理部分责令限期改正,没收违法所得,可以或许并处五万元以上二十万元如下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元如下的罚款。

  解读:

  以后,一些电子商务经营者在出售商品或许供给效劳的过程中,经常采取应用很小的字号、默认勾选等各种办法,使消费者在不知情、难以察觉的环境下,出让一些权利或许被捆绑搭售。针对这种环境,《电子商务法》规定,搭售商品或许效劳,应当以显著办法提请消费者注意,且禁止作为默认同意的选项。同时规定了违反无关条款的行政任务。颠末过程多角度尺度,无力打击“默认勾选”等霸王行径,实在掩护消费者正当权柄。

  亮点五:明示押金退还办法、程序,不得设置不正当条件

  案例:

  2017年以来,町町、悟空、酷骑、小鸣、小蓝等同享单车企业,因融资艰难、资金链断裂等原因,接踵停止经营。因为这些同享单车企业向消费者收取押金后,大多存在违规挪用押金行为,构成消费者押金难退。停止2017年12月21日,中消协共收到世界酷骑单车消费者请求退还押金、预付费、请求移交犯罪线索的来信2064封,并向无关公安机关提交了《刑事举报书》。为推动解决消费者实际艰难,中消协还于2017年12月20日公开提出“对付对同享单车等电子商务经营者收取押金、预付费的立法规制建议”,呼吁正在制定的《电子商务法》从天资限定、条约规制、履约包管、信息披露、用度退还、冷静期、退市请求、司法任务等方面作出规定,增强对消费者的掩护。

  法条:

  第二十一条电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的,应当明示押金退还的办法、程序,不得对押金退还设置不正当条件。消费者申请退还押金,相符押金退还条件的,电子商务经营者应当实时退还。

  第七十八条电子商务经营者违反本法第二十一条规定,未向消费者明示押金退还的办法、程序,对押金退还设置不正当条件,或许不实时退还押金的,由无关主管部分责令限期改正,可以或许处五万元以上二十万元如下的罚款;情节严重的,处二十万元以上五十万元如下的罚款。

  解读:

  押金的统统权属于消费者,经营者在任何环境下不得挪用。新出台的《电子商务法罚皇敲白规定电子商务经营者收取押金应当明示押金退还的办法、程序,不得设置退还障碍。二是规定消费者申请退还押金,相符退还条件的,电子商务经营者应当实时退还。三是对付未按规定明示押金退还的办法、程序,对押金退还设置不正当条件,或许不实时退还押金的,由无关主管部分责令限期改正,并可停止行政处罚,情节严重的,最高可处五十万元如下罚款。由此明白电子商务经营者的押金退还任务,包管消费者的正当权柄。

  亮点六:规制平台不正当竞争行为,行政处罚力度加大

  案例:

  2017年6月18日前后,国内两家驰名电商平台对付平台内经营者的争夺趋于白热化。在6·18电商大战中,某平台为包管促销中供给商及货品数目,锁定了后台商家。另外一家平台则在自己强势品类打扮上推出请求供给商“二选一”的对策,请求商家将其在另外一家平台上的统统商品下架或自己将另外一平台上的商品拍下架,并请求商家上公告、发微博、下会场,否则将采取措施严惩商家,停掉商家在其平台上的统统流量取一些商家迫于压力,挂出公告或许通知,声称6月6日的统统订单作废,不再发货。

  法条:

  第三十五条电子商务平台经营者不得利用效劳协定、生意规矩和技术等手腕,对平台内经营者在平台内的生意、生意价钱和与其余经营者的生意等停止不正当限制或许附加不正当条件,或许向平台内经营者收取不正当用度。

  第八十二条电子商务平台经营者违反本法第三十五条规定,对平台内经营者在平台内的生意、生意价钱或许与其余经营者的生意等停止不正当限制或许附加不正当条件,或许向平台内经营者收取不正当用度的,由市场监督管理部分责令限期改正,可以或许或许处五万元以上五十万元如下的罚款;情节严重的,处五十万元以上二百万元如下的罚款。

  解读:

  《消法》第九条规定,消费者享有自立抉择商品或许效劳的权利。实践中,平台“二选一”的不正当竞争行为削减了可供消费者抉择的平台内经营者、商品或许效劳种类、数目,使消费者停止比较、鉴别和挑选的自立抉择权遭到侵害。《电子商务法》明白规定,一是平台经营者不得利用效劳协定、生意规矩、技术等,对平台内经营者的生意行为、生意价钱、与其余经营者的生意等履行不正当限制、附加不正当条件,或许收取不正当用度,二是规定平台经营者违反无关规定的行政处罚,除由市场监督管理部分责令限期改正,处以罚款外,情节严重的,最高可处二百万元如下罚款。上述规定有助于解决平台欺凌电商的不正当竞争行为,有助于增进市场公平竞争,有助于包管消费者拥有更多的消费抉择。

  亮点七:平台经营者自营应显著标记,依法担责

  案例:

  2016年5月,范先生在某网购平台购买四款标称“自营”的品牌手表。收货后发现,商品说明书载明的手表材质与宣传不符。检测结果也证明了这一点。在诉讼维权过程中,该网络平台辩称“自营”不是平台经营者自营,是平台所属集团部属公司经营,平台经营者非适格被告,请求驳回消费者起诉。

  法条:

  第三十七条电子商务平台经营者在其平台上睁开自营业务的,应当以显著办法区分标记自营业务和平台内经营者睁开的业务,不得误导消费者。

  电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承当商品出售者或许效劳供给者的民事任务。

  第八十一条电子商务平台经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部分责令限期改正,可以或许或许处二万元以上十万元如下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元如下的罚款:

  (三)未以显著办法区分标记自营业务和平台内经营者睁开的业务的;

  解读:

  一些网购平台在网页宣传上混淆自业务务与非自业务务,在消费者维权时又以平台经营者是非自营主体作为抗辩来由,拒绝承当任务。《电子商务法》针对这种环境做出明白规定,一是请求平台经营者睁开自业务务的,要以显著办法区分标记,不得误导消费者,以包管消费者的知情权和抉择权;二是规定平台经营者对标记为自营的业务依法承当出售者或许效劳者的民事任务,防止平台经营者从事自业务务营利,发天生绩时却推诿塞责,逃避监管。三是明白违反第三十七条规定的罚则,包管司法规定有用落地。

  亮点八:平台经营者未尽自己应尽任务,应依法承当任务

  案例:

 >2019年05月28日深夜,某航空公司空姐李密斯乘坐某网约车平台顺风车后失联,后被发现为司机强奸杀害,因该平台存在对司机审核及人车同等成就管理不善、对顺风车夜间经营未尽相应注意任务、对消费者投诉处理管理不到位等成就,引发社会普遍存眷。

  法条:

  第三十八条电子商务平台经营者知道或许应当知道平台内经营者出售的商品或许供给的效劳不相符包管人身、产业安全的请求,或许有其余侵害消费者正当权柄行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承当连带任务。

  对相干消费者性命健康的商品或许效劳,电子商务平台经营者对平台内经营者的天资资格未尽到审核任务,或许对消费者未尽到安全包管任务,构成消费者损害的,依法承当相应的任务。

  第八十三条电子商务平台经营者违反本法第三十八条规定,对平台内经营者侵害消费者正当权柄行为未采取必要措施,或许对平台内经营者未尽到天资资格审核任务,或许对消费者未尽到安全包管任务的,由市场监督管理部分责令限期改正,可以或许处五万元以上五十万元如下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处五十万元以上二百万元如下的罚款。

  解读:

  第三十八条第一款规定了平台经营者对平台内经营者侵害消费者正比ū形的制止任务。与《消法》第四十四条第二款相比,一是将平台经营者“明知或许应知”的情形修改成“知道或许应当知道”,有利于减轻消费者的举证任务。二是对平台内经营者利用其平台侵害消费者正比ū的情形停止了细化,明白提出“出售的商品或许供给的效劳不相符包管人身、产业安全的请求,或许有其余侵害消费者正比ū的行为”,增强了司法的指引感化。第三十八条第二款在《消法》没有规定的平台经营者未尽到自己应尽的任务,如对平台内经营者的天资资格审核任务、对消费者的安全包管任务,形成消费者损害的司法任务方面,作出了“依法承当相应的任务”的规定。

  亮点九:付款胜利,电子商务经营者不得随意毁约

  成就:

  实践中,一些电商低价促销,在消费者付款胜利后又随意取消订单的环境屡见不鲜。2017年,北京市消协睁开调查共征集到电商“砍单”案例148件。此中,有超过一半的“砍单”案例发生在平台内商家,其次是电商平台自营和厂家官网。“砍单”的来由重要有商品缺货、操纵失误、体系出错、产品德量、订单异常等。调查针对8个大型电商平台的网站页面、注册用户和购买下单过程停止体验,此中有6个网站利用格式条款规定,消费者胜利下单并付款后,并不代表双方已树立条约相干,只要商家确认发货后,才算条约树立。有的网站甚至规定,在任何环境下,因为商品缺货对消费者带来任何丧失不负任何任务。

  法条:

  第四十九条电子商务经营者发布的商品或许效劳信息相符要约条件的,用户抉择该商品或许效劳并提交订单胜利,条约树立。当事人另有约定的,从其约定。

  电子商务经营者不得以格式条款等办法约定消费者支付价款后条约不树立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。

  解读:

  针对消费者碰到的电商随意砍单成就,《电子商务法》明白规定,一是电子商务经营者发布信息相符要约条件的,用户抉择商品或许效劳并提交订单胜利,条约树立。二是平台经营者、平台内电商不得以格式条款等办法,为自己的毁约行为制作借口。三是格式条款等含有消费者支付价款后条约不树立的,其内容无效。立法明白做出相干规定,有利于督促经营者诚笃取信,实在履行条约任务,削减消费者的维权困扰。

  亮点十:强化经营者举证任务,包管消费者依法维权

  案例:

  莫先生发现某网上购物平台有抢拍iphone促销运动,此时运动规矩并未限制购买数目,于是颠末过程运动拍下iphone8 只2台。但是之后平台只为第一个订单发了货。莫先生询问原因,平台回复称运动已经修成每个客户只能拍一台,多拍无效,而且实际以修改过的运动规矩为准,拒绝给第二个订单发货。莫先生认为网上订单与条约应有同等司法效力,平台应按照原规矩、原订单发货。

  法条:

  第六十二条在电子商务争议处理中,电子商务经营者应当供给原始条约和生意记载。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或许拒绝供给前述资料,致使国民法院、仲裁机构或许无关机关无法查明事实的,电子商务经营者应当承当相应的司法任务。

  解读:

  在消费维权过程中,消费者经常碰到举证难的环境。分外是在电子商务生意中,无关条约、生意记载等证据大多为电子商务经营者拥有。发生消费纠资保消费者如事前未做证据留存,往往处于非常弱势的地位。一些电子商务经营者甚至伪造、篡改、销毁、隐匿相干证据,使消费者维权加都枘。本条规定对平台经营者、平台内经营者都提出了供给相干证据的任务,如原始条约、生意记载等,并规定丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或许拒绝供给前述资料,由电子商务经营者承当不利司法后果。这一规定有助于改变消费者的弱势地位,便于无关司法机关等查明事实,强化对消费者的掩护。(新民晚报见习记者 潘子璇)

任务编辑:韩迎亚

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